Googleマップの口コミへ対応すべき理由と方法

この記事は、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の登録や運用についていろいろ調べている人向けに、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミへの対応の仕方、良い評価と悪い評価の対応例を紹介しています。

Googleマップの口コミ対応

Googleマップの評価やコメントを放置しているお店や企業がとても多いです。新規来店を狙う会社が行うべき重要な施策として口コミへの対応があります。

口コミへ対応しなければならない理由

そもそも口コミに対応することでどういう効果があるのか、ということを考えてみましょう。口コミ＝お客様の評価、お客様の声、お客様の感想なわけです。利用してくれたお客様があなたのお店を出た後にわざわざインターネット上のお店に来てくれて「・・・だったよ」と感想を述べてくれている、ということです。

お客様をお見送りした後、数時間または数日経って再度来店されて、「さっきの（このあいだの）あれ、・・・だったよ」とおっしゃられたとしたらあなたはどういう対応をしますか？

感想を述べるために戻ってきてくれたお客様への対応は、「そうですか、わざわざそれを伝えに戻ってきてくれてありがとうございます。いただいた感想（またはご意見）をスタッフと共有して、今後の糧といたしますね。またぜひご来店ください。」のように、良い感想であれば感謝を述べてより良いサービスをしていくのでまた来てくださいと言うでしょうし、悪い感想だとしても、悪かった点を素直に認め、改善していくことを伝えていくでしょう。

しかし、いま口コミに返信やリアクションをしていない人は、わざわざ感想を言いに戻ってきてくれた稀有なお客様を「無視」してしまっている、ということと同じなのです。口コミをわざわざしてくれたお客様に対しては「無視された」と思われているということを理解しましょう。

口コミの数は実際に来店された人数からしたらごく少数なので、少数の人から「無視された」と思われたとしてもそう影響はないだろうと感じられるでしょうが、それは大いに間違っています。

良い意見はともかく、悪い意見に対応をしていないことが新規の集客に大きな影響が出てきます。

知らないお店にはじめていく時は不安になるものです。不安になる理由は「失敗したくない」から。一人で行くにしても、彼氏や彼女、家族や友人、だれと行くにしてもお金を支払う以上、満足の行くお金の使い方をしたいわけです。

不安を解消するためのツールとして口コミが存在するわけです。星が３つなのか４つなのか５つに限りなく近いのか。星を１、２しか付けなかった人、星を４、５つけた人の感想を見ることで、お店に行って自分が体験するであろう成功か失敗かを事前に想定できるわけです。

そこでもし、評価が１，２で不満が募った内容の口コミを見つけたら不安になりますよね。このお店に行って嫌な思いをした人がいるんだと。でもそこで、誠実に丁寧に対応している返信があったらどうでしょう。不安は完全に払拭できないでしょうが、「誠実に対応してくれる良いお店なのかも知れない」というイメージを与えることができます。お店の中で問題が合ったときにはすぐ責任者が出てきて対応し、事を収めるのと同じで、口コミにも同じように対応することは『周りからの見た目』が違ってくるのです。

口コミ返信方法

Googleマップの口コミへの返信にはGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）へのログインが必要です。オーナー登録をしていない場合はコチラより確認ください。（Googleマイビジネスヘルプ「ビジネスの登録とオーナー確認」）

口コミへの対応4つのポイント

Googleマップの口コミ返信の重要性や返信方法はわかっても、どのように返信すれば良いのか悩んでしまう方もいると思います。そこで、ここからは口コミへの返信で取り入れたい４つのポイントを紹介します。

感謝を伝える

まずは、来店をしてくれたこと、そしてわざわざ口コミをしてくれたことに対する感謝の意思を伝えましょう。具体的には、以下のような内容です。

「レビューいただきありがとうございます」
「この度は、ご来店ありがとうございました」

来店してくださり、代金をお支払いいただいたわけですから、まずはお礼を伝えることから入ります。口コミの内容がネガティブであった場合でも、感謝を述べることで好感度は高まります。さらに、指摘された「悪かった点」などは改善する意思を伝えると良いでしょう。

内容を受け止める

口コミの内容を真摯に受け止めることがもっとも重要です。「事実と異なる」と思える内容を投稿されたとしても、やってはいけないのが反論です。直接会話ができない中で、間違いや勘違いを指摘せず反論をしてしまうと、「攻撃的なお店」と捉えられかねません。

悪い内容、事実と異なる内容だったとしても、まずは受け止めましょう。わざわざ戻ってきてまで悪いコメントをしたくなった＝満足度が低かったわけです。謝るべきところは丁寧に謝罪し、今後、具体的にどのような対策を実施するかを提示し「今後は改善していきます」と伝えること。まだ利用したことがないユーザーが検索した際に悪い口コミを見つけたとしても、そのような返信を見れば、好感度が上がり来店に繋がる可能性もあります。

迅速な返信を

口コミの返信は放置しないこと。まずは定期的にアカウントをチェックしてお客様からの口コミ投稿があったらすぐに返信することが大切です。

時間が経ってからの返信では、口コミを投稿した本人が返信を見ない可能性もあります。すぐに店舗のスタッフから返信がくれば、店舗やスタッフへの好感度が高まり、再度の来店に繋がるかも知れません。

親しみやすい言葉遣いで

口コミへの返信は、丁寧ながら、親しみやすい言葉を使うのをおすすめします。

人と人とのコミュニケーションなわけですから、ビジネスライクな対応よりも、人感をだしていきましょう。「話し言葉」である口語を使うと、返信を読んだ人は親近感を持ちます。お客様に対する必要な敬語は使いながらも、堅苦しい文章にならないように意識すると良いでしょう。

口コミ対応のまとめ

今回はGoogleマップで重要な口コミ対応について口コミをする必要性と、返信コメントの方法、そして、返信時の4つのポイントを紹介いたしました。

Googleマップの評価とその対応によって来店率は大きく変わります。良い口コミにも悪い口コミにも来店いただいた感謝の気持ちを伝えるという当たり前の対応を行っていきましょう。